Het uitbrengen van een offerte maakt waarschijnlijk deel uit van de dagelijkse werkzaamheden in uw bedrijf. Door goede offertes uit te sturen kunt u klanten winnen, dus het is ook een belangrijke taak. Allereerst is het van groot belang dat uw offertes kwalitatief zijn en dat de klant in één oogopslag kan zien van wie deze komt, wat de prijs is die wordt aangeboden en wat de aangeboden diensten zijn. Maar nadat de offerte is uitgestuurd bent u nog niet klaar. Het opvolgingsproces is namelijk net zo belangrijk. Als een klant niet op uw offerte reageert betekent dit namelijk niet direct dat deze is afgewezen. Door uw offertes op te volgen kunt u klanten binnenhalen die u anders misschien had opgegeven. Gebruikt u daarom de onderstaande lijst met valkuilen en oplossingen met betrekking tot het opvolgen van uw offertes.
- Geen vervaldatum gebruiken: elke offerte moet een vervaldatum hebben en dit is niet zo belangrijk voor de klant als voor u. Dit is namelijk de deadline voor het vervallen van uw voorstel en het is de bedoeling dat u de klant binnenhaalt voordat deze datum is aangebroken. Uw opvolgingsproces moet daarom daarvoor al zijn ingezet en afgerond, zodat u de klant de mogelijkheid geeft tijdig te reageren. Gebruik de vervaldatum daarom als een deadline voor uzelf en zorg ervoor dat u voordat deze aanbreekt een antwoord heeft gehad.
- Geen vervolgafspraak maken: het klinkt misschien wat voorbarig, maar tijdens uw correspondentie met de klant over het opmaken van de offerte kunt u de opvolging al noemen. U geeft dan bijvoorbeeld aan dat u de klant over twee weken even belt om te kijken of de offerte duidelijk was en om vervolgafspraken te maken. Op die manier geeft u hem of haar de tijd om de offerte goed te bekijken en laat u merken dat de klant belangrijk is voor u.
- Niet naar de opvolging verwijzen: als u een offerte uitstuurt, maak daarin dan altijd een verwijzing naar de opvolging. Dit kan een ingeplande vervolgafspraak zijn, een opvolgtelefoontje of een verwijzing naar een kennismakingsgesprek. U heeft deze afspraak dan vaak al gemaakt voordat u de offerte heeft uitgestuurd. In het geval dit niet zo is, vermeld dan onder aan de offerte dat u de klant gaat bellen en wanneer. Het is belangrijk dat deze ook op de hoogte is van de opvolging die u wilt geven.
- Opvolgen met een e-mail: de beste manier om uw offertes op te volgen is door middel van een telefoontje of een persoonlijk gesprek. Een opvolging via e-mail is misschien snel en gemakkelijk, maar u dwingt de klant dan niet tot een antwoord. Een e-mail is namelijk snel te negeren en te verwijderen en u krijgt niet de mogelijkheid om uw punt goed over te brengen. Met een telefoontje of een face-to-face gesprek kunt u direct reageren op de klant, kunt u duidelijk aangeven wat u te bieden heeft en kunt u onduidelijkheden en twijfels direct uit te weg helpen.
- Reactief opvolgen: het is de bedoeling dat de klant u tijdens het opvolggesprek een antwoord geeft. Dit kan zijn dat u wordt afgewezen, maar dit kan ook zijn dat u een deal binnenhaalt. Tijdens de opvolging stelt u dan dus niet vragen zoals: “was de offerte duidelijk?” of “heeft u de offerte ontvangen?”, maar zegt u “laten we de offerte even samen doornemen” of “wat vindt u van de diensten die wij aanbieden?”. Vervolgens gaat u het hebben over mogelijke vervolgstappen, zodat u ook naar de toekomst kijkt en naar de mogelijke samenwerking met de klant.
- Fouten na afwijzing: het is heel goed mogelijk dat u door de klant afgewezen wordt tijdens het opvolggesprek. Uiteraard is dit niet uw doel, maar met een afwijzing weet u ook zeker dat u geen mogelijke deal bent misgelopen. Afwijzingen kunnen soms moeilijk zijn, maar zorg er dan voor dat u niet de volgende fouten begaat.
- Emotioneel reageren: een afwijzing is in de meeste gevallen niet persoonlijk. Als u er alles aan gedaan heeft om deze klant toch binnen te halen, hoeft u zich nergens voor te schamen. Het is tegenwoordig erg normaal dat klanten meerdere offertes opvragen en er is altijd een kans dat ze dan een andere specialist kiezen.
- Niet vragen waarom: het is wel altijd belangrijk dat u de klant vraagt waarom ze niet verder met u willen gaan. Dit is een belangrijke les die u kunt omzetten in iets positiefs. Misschien blijkt dat de offerte niet duidelijk was, dat de diensten die u aanbiedt minder compleet zijn of dat uw betaalmethoden niet geschikt zijn. Hier kunt u dan direct wat aan doen, om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen.
- Uzelf geen spiegel voorhouden: het is ook altijd goed om uw eigen proces even te analyseren na een afwijzing, ongeacht de reden die de klant geeft. Denkt u dat u bijvoorbeeld te weinig aandacht aan de klant heeft besteedt of dat u niet snel genoeg heeft opgevolgd? In vele gevallen is gebrek aan aandacht een grote reden voor mogelijke klanten om een andere specialist te nemen.
- Niet controleren of de order echt is weggegeven: vraag altijd nog even aan de klant of deze al naar een andere specialist is gegaan. Is dit niet zo, dan kunt u dit nog zien als een mogelijkheid om toch de deal af te sluiten. Is de order vergeven, dan sluit u het gesprek netjes af en gaat u op zoek naar klanten die u nog wel kunt binnenhalen.
Als u in uw bedrijf een goed proces opstart voor het opvolgen van de offertes, dan zal u merken dat hier nog veel winst te behalen is. Uiteraard zal u op die manier niet alle klanten kunnen binnenhalen, maar zeker wel een gedeelte ervan. Het belangrijkste van het opvolgingsproces is dat u de klant het gevoel geeft belangrijk te zijn voor u. Een grote reden van veel mogelijke klanten om een andere specialist te kiezen is een gebrek aan aandacht voor de klus die wordt aangeboden. Gebruikt u daarom bovenstaande valkuilen om uw opvolgingsproces te perfectioneren. U zal merken dat klanten die u eigenlijk al had opgegeven toch met u in zee gaan, simpelweg omdat u de moeite heeft genomen een stapje verder te gaan dan de rest.
